Tuesday - Mar 28, 2017

Il Total Retail di PwC – Ricerca su consumatori e aziende online e offline (2014)


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Negli ultimi anni, i canali digitali hanno cambiato il rapporto tra compratori, distributori e venditori.

Cercando informazioni su questo argomento ho trovato un’ottima pubblicazione di inizio 2014 chiamata Total Retail, dell’azienda PwC; riguardante una ricerca nel mondo dell’e-commerce. In questo articolo vi riporterò, in breve, i concetti che mi sono sembrati centrali per un’ottima visione del panorama commerciale via web.

Questa ricerca si basa su un campione di 15’000 unità prese in 15 differenti paesi, in Italia nello specifico sono 1’ooo, per cercare di capire come si rapportano i consumatori tra negozi online e offline e come le aziende possono modellare la loro struttura in funzione delle esigenze degli shopper.

campione total retail pwc italia

I messaggi chiave della ricerca

I messaggi chiave trasmessi da questa ricerca sono fondamentalmente 4:

  1. I canali digitali danno modo al consumatore di informarsi meglio sulla scelta della consumer journey;
  2. La distinzione tra distributore e brand non è più netta come una volta e i buyer comprano da chi conviene di più;
  3. I consumatori vogliono interagire con il retailer, per esempio con commenti sul blog o su canali social;
  4. I consumatori hanno preferenze anche per quanto riguarda le tecnologie da usare.

Consumatori italiani online

La figura dei consumatori italiani online si è sviluppata negli ultimi 3, 4 anni, hanno prettamente tra i 18 e i 35 anni, e il 60% degli intervistati compra tramite il web da almeno 4 anni, il 21%, invece, da almeno da un anno. Interessante è scoprire come il mondo mobile stia sempre più aumentando la sua importanza in questo settore, in quanto, è stato evidenziato che il 12% degli intervistati utilizza gli smartphone per gli acquisti almeno una volta alla settimana (Nel 2013 il mobile commerce è cresciuto del 289% rispetto all’anno precedente).

Immagine 4

Cos’è “Total Retail”

Con Total Retail, PwC indica l’insieme delle scelte strategiche adatte a soddisfare le nuove esigenze dei consumatori, basate su due principi fondamentali:

  1. Il consumatore deve essere al centro del modello di business degli operatori, in modo da garantirne un’esperienza continuativa su tutti i canali aziendali;
  2. La gestione e organizzazione del back office deve essere supportata da investimenti e tecnologie innovative,  per seguire al meglio il principio sopra elencato di costumer-centricity.

I paesi che per primi hanno sviluppato le vendite online [Vedi schema sottostante], si sono trovati a sperimentare la fase multi-channel, parte che il nostro paese potrebbe evitare, in quanto traendo spunto dagli errori commessi dagli altri stati, potrebbe passare direttamente al Total Retail. La strategia aziendale va quindi adeguata al nuovo scenario, plasmando anche la cultura dell’azienda, indirizzandola verso soluzioni innovative di collaborazione aziendale (Social Enterprise) oltre che velocizzare la comunicazione e condividere più informazioni possibili e costanti.

grafco-corretto

Nel contesto digitale il negozio viene affiancato dal PC  e il consumatore finale viene definito come channel agnostic in quanto non preferisce un canale rispetto ad un’altro, ma quello che gli comoda di più.

Un dato da non sottovalutare, inoltre, è la ricerca di approfondimenti sui prodotti, eseguito dal 22% degli italiani tramite il web, quindi creando molta importanza per quanto riguarda le informazioni sul bene e le recensioni (Users reviews), a mio parere ancora più importanti.

Perchè si compra online o in “negozio”

La maggior parte dei motivi per cui uno shopper compra online sono:

  • La possibilità di trovare prezzi più bassi;
  • Fare acquisti da casa;
  • E’ più facile confrontare e trovare offerte online che in negozio (Il 35% confronta prezzi con gli smartphone mentre si trova in negozio).

Invece, si acquista più in negozio che online prettamente per queste esigenze:

  • Vedere, toccare e provare la merce;
  • Acquistare immediatamente;
  • Essere più sicuri che il prodotto sia adatto.

Tra i compratori online, chi acquista direttamente nel sito del compratore lo fa per 3 ragioni:

  1. Prezzi più bassi;
  2. Disponibilità più ampia del prodotto;
  3. Più disponibilità di stock.

Quindi di conseguenza, per reagire, secondo PwC i distributori dovrebbero:

  1. Selezionare accuratamente i prodotti e orientarli al consumatore;
  2. Offrire strumenti online e offline che garantiscano una maggior convenienza, oltre che usare strumenti che permettano upselling e crosselling;
  3. Servizi personalizzati ed eccellenti.

I primi 3 settori più frequentati dai compratori online riguardano:

  1. Elettronica di consumo e computer;
  2. Abbigliamento e calzature;
  3. Libri, film e musica.

Inoltre, è stato anche domandato agli intervistati, quali tecnologie potrebbero aiutarli a migliorare l’esperienza di acquisto. Tra i primi risultati è emerso che al consumatore piacerebbe molto controllare lo stock presente in negozio, usare il wi-fi dello stesso, o disporre di metodi di pagamento semplici e veloci.

tecnologie-disponibili-total-retail-pwc

Pagamenti e consegne

I metodi di pagamento devono essere sicuri e percepiti come tali, oltre che dare la possibilità di scegliere tra più metodi, come per esempio consentire di usare gli smartphone o le app. Molte aziende hanno investito anche in questo settore specifico, facendo nascere dei payment office, i quali analizzano, monitorano e individuano i comportamenti del cliente, oltre che controllare i cambiamenti normativi e negoziare per le commissioni applicate.

Per quanto riguarda la consegna, il 75% circa dei consumatori ormai si aspetta che essa sia gratuita; rispetti gli orari prestabiliti e che dia la possibilità si ricevere più quantità di merce in una sola delivery. In caso di merce che non vada bene, invece, la restituzione ci si attende sia gratuita e rispetti gli orari; con la possibilità di restituire in negozio o tramite i locker, ancora in evoluzione sul nostro territorio.

In questa ricerca è stato anche trattato il tema dei social network, consultabile cliccando qui.

Fonte: Pubblicazioni PwC – Total retail- documento pdf scaricabile al seguente link.

 

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