Come valutare il successo dei vostri social con le KPI [2/3]

Siete pronti a scoprire gli altri Key Performance Indicators?

Riprendiamo  il nostro articolo sulle KPI che c’eravamo lasciati alle spalle la settimana scorsa. Oggi vi voglio parlare di altri 2 obiettivi di Lovett a cui associare gli indicatori: Generare interazioni e valutare il supporto.

 

Generare interazioni (Call to action e conversione)

Tutti sappiamo quanto è importante coinvolgere i propri lettori nei nostri post e riscontrare feedback. Il primo obiettivo di cui andremo a parlare riguarda la capacità di generare interazioni.

La call to action (chiamata all’azione) chiamata anche CTA, è parte integrante del persuasive copywriting. Essa è la capacità di far compiere un’azione ad un utente del nostro sito o blog che potrebbe essere per esempio la risposta ad un questionario,  la condivisione di un’esperienza positiva col nostro prodotto o procedere ad eseguire un acquisto. Dobbiamo sempre tenere conto però delle persone che iniziano il processo, per esempio che cominciano la procedura per comprare un prodotto, distintamente da quelle che rispondono alla nostra call to action e completano il processo, nel nostro caso l’acquisto vero e proprio detto “conversione”. Ci sono due modi per calcolare questi due indici.

Il tasso di interazione (quando gli utenti iniziano i processo) si calcola:

Tasso di interazione = Persone che hanno iniziato il processo / Persone esposte alla call to action

Quando le persone completano il processo, e quindi acquistano, si parla di “conversione” ed essa si calcola così:

Tasso di conversione = persone che completano il processo / Persone esposte alla call to action

Al denominatore potete anche cambiare il dato con il numero delle persone che hanno iniziato il processo per averne una visione più mirata. Logicamente, più l’indice risulterà vicino a 1, più sarà centrato l’obiettivo.

 

Come valutare il supporto

Il secondo obiettivo che oggi andremo ad analizzare è la facilitazione al supporto per agevolare l’assistenza ai vostri clienti. I KPI che andrò a presentarvi qui di seguito sono molto semplici e intuitivi. Partiamo dal primo. Il tasso di risoluzione dei problemi.

Tasso di risoluzione dei problemi = Problemi risolti con successo / Tot. Dei problemi sottoposti

Quindi andrete a dividere il numero dei problemi che avete risolto per i quesiti totali che avete preso in esame. Se il risultato è 1 vuol dire che avrete risolto tutti i problemi sottoposti a verifica, man mano che vi avvicinate a zero, ne avrete risolti sempre meno; per esempio se risulta 0,5 significa che ne avete risolti la metà. Se monitorate costantemente questo indice sarete in grado di individuare eventuali problematiche o lacune del team di supporto.

Il secondo indice è il tasso di non risposta, questo secondo indice è molto simile al primo, ma fate attenzione, al numeratore della frazione andremo ad inserire il numero di domande che non hanno ricevuto risposta, mentre al denominatore, tutte le domande che abbiamo ricevuto.

Tasso di non risposta = Domande senza risposta / Tot. Domande ricevute

Se moltiplicate poi per 100 avrete la percentuale di domande senza risposta.

Come ultimo indice di oggi prendiamo in esame il tasso di soddisfazione che generalmente lo formiamo con domande a risposta graduata, chiederemo quindi di esprimere una valutazione tramite una scala di valori. Questo tipo di valutazione è anche chiamata net promoter score.

Vi consiglio di mantenere sempre una scala di numeri dispari, per dar modo di dare una risposta neutra, inoltre, fornite valori  da 0 ad almeno 5.

Eccone un esempio pratico, prova a rispondere.

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